做汽车服务，应该关注“车”，还是关注“人”？| 话题

问题：

1. 在门店经营过程中，更关注“车”，还是更加关注“人”？为什么？

2. 为此门店在日常经营中是怎么做的？

采访对象1：精典汽车 总经理 唐智勇 

▲24小时精典汽车社区服务店

关注点：精典汽车更关注人，车是基础，人才是发展。

▲嗨修养车门店功能区

关注点：嗨修养车更多关注的是车主，也就是人。

原因：环境在变，车主消费观念也在变。服务要跟上客户的消费理念，不能输给其它行业，客户在餐馆、酒店获得了很好的体验后，对车子方面的服务预期也会变高。

现象1：目前中国车主消费理念还处于初级阶段，DIFM（为我服务）的需求为主。

现象2：之前配件价格起主导作用，人力成本偏低，车主认为服务不值钱，导致大家关注“车”会多一点。未来10年，消费主力由80、90组成，移动互联网化程度更高，车主更了解车和产品，更关注服务体验。

现象3：在车后这个行业，信任门槛很高，客户可以让心把车子给你洗，但不代表放心把车交给你保养，这是客单价背后的问题，是他的试错成本。

现象4：以前，来连锁门店的客户以4店出保的为主，以后的90后车主不需要经历这个过程，可能只是把4S店定义成一个买车的地方，买完车就可能去连锁门店，不再受4S店绑架。

具体做法：

1. 用户画像——我们开发了一套智慧门店系统。车辆到了工位，可以快速识别牌照，数据比对，员工通过手机端了解客户消费记录，店长根据这些信息作业务调整。

2. 加强体验——客户到店后，还会在他的手机和店内大屏幕同步展示他的车辆检测情况，到店几次，做过什么服务，让其感受到，我们对他的车辆足够了解。客户进店后，提供杂志、充电宝、小吃等。

3. 服务回归本质——以前车主到4S店，是围着4S店转，现在我们提供就近服务，而且配件的更换不再一刀切，而是根据他的实际使用频率和损耗来换。

4. 口碑传播——很多车主都会在车上贴我们嗨修的徽标，就像嗨修的代言人。服务体验做好后，客户会帮你做传播，现在每一个人都是媒体，都可以成为你的宣传窗口，而且可扩展性和信赖程度很高。

▲豪杰奔宝门店功能区

关注点：豪杰奔宝更关注车。

修好车是基本的，满足客户的基本需求，适当做好客户的体验即可；车和人是没办法分开的，如果说比例的话，我认为人车关注度比例是4：6。

原因1：管理者技术出身

更关注车，因为本身公司管理者专业背景是汽修，更专注技术、标准和速度；

原因2：服务人会产生“隐形成本”

羊毛出在羊身上，价格提升导致竞争力下降，所以我宁愿将这部分“成本”让利给车主；

原因3：过度服务，会导致顾客逆反心理

客户会认为“门店有利可图，不怀好意。”，就像医院，病治好就可以，感觉到专业即可，服务上超越车主需求一点点。

现象：80 、90更熟悉网络、评价来； 70、60更看实体门店，习惯性的思维；

具体做法：客户要的是安全和实惠，对他需求满足就好了；他感兴趣的汽车方面能解答，这些回访啊，基本的可以做好就已经很好了。他们的满意度就很高了。

AC小结：

1. 公司和管理层历史和专业背景在一定程度上决定公司的运营策略和方向；

2. 对“车主需求”预期的不同，会在看重“车”还是“人”问题上产生偏差；

3. 总体上，门店都认为“车”是基础，人是“发展”，门店必须在做好“车”的基础上，考虑人。 

4. 总体上，对消费群体的认识类似：90后更愿意通过网络和评论产生消费；而70、80后更偏好线下消费；